"Si no queda satisfecho, le devuelven su dinero"
Se acerca la Navidad y como es habitual en estas fechas las compras se disparan alcanzando los mayores niveles del año. A pesar de que gran parte de los consumidores, especialmente los de mayor edad, siguen prefiriendo comprar en establecimientos físicos de toda la vida en los que puedan comprobar in situ las características del producto que van a adquirir, disponiendo además de dependientes que les puedan asesorar al respecto, lo cierto es que cada vez son más frecuentes las compras online, donde la competencia es mucho mayor al poder encontrarse el vendedor en cualquier parte del mundo y, por ende, en muchas ocasiones los precios de un mismo producto pueden llegar a ser más competitivos que en las tiendas físicas, todo ello sin contar con la comodidad de comprar “sin salir de casa”. Ahora bien, las compras online tienen el gran inconveniente de que el consumidor no visualiza exactamente el producto que va adquirir, lo que nos lleva a hacernos las siguientes preguntas: ¿Qué sucede si una vez que recibo mi pedido online no estoy conforme con el mismo? ¿Puedo devolverlo? ¿Tendré que soportar algún gasto?
Antes de dar respuesta a las mismas hay que tener presente que la Ley protege, en estos casos al consumidor a través de lo que se conoce como el “derecho de desistimiento”, que no es otra cosa que la facultad de la que dispone el propio consumidor para dejar sin efecto el contrato de compra que celebre por internet o a distancia, sin necesidad de justificación alguna y, lo que es más importante, sin ningún tipo de penalización. Por tanto, y desde que el producto adquirido online llega a casa, el consumidor dispone del plazo de 14 días naturales para devolverlo sin coste, sin que además sea preciso dar ningún tipo de explicación en tanto en cuanto está ejerciendo su derecho de desistimiento. En tal caso, el vendedor deberá reintegrar la totalidad de lo abonado sin demoras en el mismo plazo de 14 días a contar desde el momento en el que se le notifique el desistimiento. De no reintegrarse el importe de la compra en plazo, el consumidor además tendrá derecho a reclamar el doble de dicha cantidad, así como los daños y perjuicios que se le hayan ocasionado.
Cualquier tienda online está obligada a informar al consumidor durante el proceso de compra del citado plazo de 14 días para desistir de la compraventa sin motivo alguno. No obstante, y para el supuesto de que no se comunique tal circunstancia, la propia Ley penaliza al comercio ampliando el plazo para desistir doce meses más, por lo que el consumidor dispondrá, en tal caso, de todo ese tiempo para desistir de la compraventa si así lo desea.
¿Qué sucede con respecto a los gastos de envío? ¿Se devuelven también? Con carácter general la respuesta es afirmativa, siempre que se traten de los gastos de envío iniciales y que evidentemente se ejerza el derecho de desistimiento dentro del plazo establecido. Ya dependiendo del establecimiento y de lo que se establezca en el propio proceso de compra, lo que sí podría llegar a asumir el consumidor serían los costes de devolución, es decir, los gastos de enviar el producto en cuestión desde el lugar donde fue servido hasta la sede de la tienda, pero en ningún caso los gastos de envío.
